搜狐娱乐专稿（庄自修/文）
近日，曾黎在机场看到接机粉丝后落泪的举动，再度引发了争议。
此前，她曾因粉丝礼物被倒卖而陷入舆论风波，尽管工作室发布声明称倒卖系员工亲属私自操作，但工作室在舆情处理过程中的一系列不专业行为，被称为“失败的公关”。
如今，机场落泪的行为不仅未赢得网友同情，反而被指“作秀”，这对艺人的公众形象无疑是雪上加霜。如何妥善处理每一次的危机公关，无疑是娱乐圈众多艺人及工作人员的长期课题。
曾黎礼物事件：错失关键节点，公关失误频出
简单梳理“曾黎礼物事件”的时间线，不难发现，本有许多关键节点可以化险为夷，但艺人方却屡屡错过。
事情经过如下：3月25日，粉丝发现送给艺人的礼物出现在二手平台；3月26日，粉丝联系工作室询问原因，未获回应后公开质疑并宣布脱粉；同日晚间，曾黎工作室发布声明，称倒卖行为系员工亲属私自操作，曾黎不知情，涉事员工已被开除，并向警方报警。
曾带过不少人气艺人的艺人工作人员蓝可直言，仅就上述三个节点来看，艺人方在处理危机公关时，出现了诸多错误行为。
其一，在粉丝第一时间求证时，未及时回应，导致粉丝将事情发布到网上，引发了大规模舆情。其二，在回应公众质疑时，声明存在日期错误、未附报案回执等低级错误，大大削弱了声明的真实性。
而在之后，艺人方的错误公关行为又让舆情进一步升级。4月29日，涉事粉丝突然发布手写道歉信，强调此前质疑系“不实博文损害名誉权”，曾黎工作室转发该信并警告网友删除相关内容，而曾黎本人却给粉丝留言“抱抱你”，但粉丝并不领情，回复“缘分已尽”宣告脱粉，当日引发曾黎掉粉超10万。
5月2日，该粉丝又发文澄清“工作室因徽章失窃报警”，自己仅作为证人配合核对物品价格，并再次强调曾黎不知情。
然而，上述公关行为不仅未能挽回曾黎损失的名誉，反而让她的形象大打折扣。网友对艺人方的“徽章失窃说法”，以及工作室亮出律师函，而艺人方却下场“抱抱粉丝”的割裂做法大为不满，此次危机公关彻底宣告失败。
“犯错不认，公关大危机。”
蓝可表示，“你手里接过来的礼物，最后出现在了二手平台上，不管你知不知情，都要诚恳致歉，而不是三番五次地强调不知情，只会进一步刺激矛盾。”
蓝可透露，类似的舆情在娱乐圈经常上演，稍微成熟的艺人工作人员已经有一套熟悉的流程：“工作室发函，承认管理不力，及时处理相关责任人，再表明艺人不知情。然后艺人半夜空降超话，说些安慰粉丝的话，比如承认是自己没有珍藏好大家的礼物，不管怎样都是自己的疏忽，因此向粉丝道歉，这样粉丝就会说‘哇，姐姐好惨好体面，工作室不做人，让我姐姐出来挡枪……’总之事情就解决了。”
艺人危机公关现状：专业性不足，依赖经验
公关一词听起来很高大上，但蓝可透露，实际上大多数帮着艺人处理危机公关的并不是专业的公关从业者，而是艺人的宣传或者营销公司。
“一般只有电影才有公关团队。”
蓝可说，“因为公关团队擅长的方向、团队的体量和开支，综合下来不太适合艺人的模式。当艺人真的遇到非常大的社会舆情时，一般都会直接找律师团队帮忙处理。”
另一位业内从业者典典也直言，大部分艺人团队所谓的“公关团队”是一个草台班子，并没有专业的处理危机的流程，更多依赖于经验。
典典总结了以下几点经验：
首先，要在黄金四小时内发布声明，表明“我们已经知道了，正在核查情况”之类，先稳住大家的情绪，避免因过长时间的沉默而引发其他猜想。其次，尽快查清楚情况，如果是谣言要马上澄清，摆证据，讲事实，让大家都看到。如果真有问题，那么该道歉就道歉，该解释就解释，争取把负面影响降到最低。
“最重要的是，在处理舆情的时候，艺人方态度一定要诚恳，并跟粉丝保持紧密的联系，让粉丝知道艺人方是在努力解决问题，这样也能增加粉丝的凝聚力。”典典说道。
蓝可也直言，目前很多艺人的舆情都是先从粉丝群体中发酵起来的。
“以曾黎礼物事件为例，粉丝生气的原因在于自己的心意被卖掉了，所以最重要的不是找出真相，而是给出态度，安抚粉丝。”
蓝可说，“类似的话术要给到粉丝，比如说姐姐很信任的助理做了这样的事情，姐姐也完全不知情，工作室承诺会处理，大家消消气，别让别家粉丝看热闹之类。如果安抚得当，可能在舆论没发酵起来之前，就已经内部处理好了。”
而典典则认为，除非是非常大的舆情，否则一般艺人还是不要亲自下场，否则处理不好会带来更大的舆情。
同样是曾黎礼物事件，前脚工作室转发涉事粉丝的道歉信并亮出律师函，后脚曾黎却跑到粉丝评论区说“抱抱粉丝”，两者割裂的处事态度，被指是“打人一巴掌再给一个甜枣”的傲慢与冷漠。而粉丝对曾黎“缘分已尽”的回复，更是让曾黎的路人缘雪上加霜。
“艺人不下场的话，做错了还可以用工作人员推脱，艺人自己回应了，说错话了想把自己摘出来都难。”典典说道。
同时，蓝可也直言，艺人应该避免在公众面前轻易流露感情，因为如今舆论环境下，网友对艺人的审判格外严格，而粉丝对偶像期待又很高，当发现他们没有做到时，难免要承受舆论反扑。情绪化的表现，只会引来更多争议。
在此种舆论环境下，不少艺人更喜欢用冷处理来解决舆论危机。
“如果你没有一个强有力的市场基础，没有百分百的把握，做不到无懈可击，就不要轻易发声延长事件的发酵时间，比如典型的恋情传闻、出轨传闻等等。”
蓝可说，“类似的事情很多时候工作人员也搞不清楚真假，艺人也很少会说实话，所以不回应，是最好的解决办法。”
危机公关难度升级：信息传播快，舆情易发酵
在娱乐圈工作多年，蓝可直言，如今处理艺人危机公关越来越难。以前，信息传播主要依赖于传统媒体，传播速度较慢，艺人有更多时间来准备应对策略。如今，社交媒体高度发达，信息传播瞬间完成，艺人在危机爆发后必须快速响应，否则负面消息会迅速扩散。
“自媒体兴起，人人都有话语权，不等官方声明出来，到处都有各种伪真相的东西流传出来。真相是什么不重要，受众看到什么才重要。”
蓝可说，“有些东西明明是假的，但因为它符合大众某一方面的刻板印象，那个假信息的声量就会不断扩大。闹到最后，不管真相如何，流量最大的那个就会成为‘事实’。”
而一旦那个“事实”被大众接受，艺人想要洗脱掉这个“黑料”就需要花费很长时间。
蓝可透露，自己曾带过的某个艺人就曾被负面舆情“黑”了好多年，之后他们通过不断推出优质作品，展现他在综艺中的真实面貌，才逐渐重新赢得路人缘。
为了避免可能出现的重大舆情，蓝可透露，最好的办法就是防患于未然。
常见的办法就是舆情监测。蓝可透露，大部分艺人工作室都会利用专业舆情监测工具，实时关注网络上有关艺人的信息，尤其是负面信息。例如设置关键词提醒，一旦出现相关负面词汇，艺人方就会及时收到预警。
“还有就是跟粉丝保持密切联系，粉丝人数更多，对艺人也最关注，有什么动向，一般他们会发现得更早一些。”蓝可说道。
同时，专业的艺人团队也会定期对艺人可能面临的危机进行评估，包括团队管理、粉丝关系、作品争议等，通过分析潜在风险点，提前制定应对预案。
“最怕的就是艺人连自己的公司、工作人员也骗，干了什么事一点都不告诉公司，导致公司在事发之前毫不知情，没有预案，舆情来了就是洪水，一点都挡不住。”蓝可无奈地表示。
在当下的舆论环境下，蓝可认为，艺人工作人员要对工作有高度敏感性，避免可能出现的舆情，比如常见的艺人说错话被审判，造型审美不过关被粉丝骂“丑”等等。团队如果在一开始能够帮艺人把好关，就可以避免出现类似舆情。
“现在网络用户越来越年轻化，大家对娱乐也越来越关心，很多人在用八倍镜审视艺人，艺人也应该越来越谨慎，并提高公关水平。”
蓝可笑说，“当然，最好的公关手段就是防患于未然，安分守己，遵纪守法，做一名品德兼优的艺人。”
